クレーマーの対応はどうすればいい?電話での断り方は?

商品に関してのトラブルで、何度何度も電話を入れてくるクレーマーが存在しています。

 

 

お客様自身の不適切な使用方法が原因となって、異常をきたしたとしても、メーカーの責務という形で、タダで修理しろといった不適切なクレームのケースでは、しっかりと対処して、遠慮していただくことが重要になります。

 

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やっていい事とやってはいけない事

 

クレームの電話を入れてくるお客様は、どんな方もストレスとか怒りを持っているわけです。こちら側の態度が良くなかったら、余計に火に油を注いでしまい、企業の信頼を失くすケースにすらなってしまうかもしれません。

 

真心が通じる感じにお客様のご相談を間違いのないように伺って、望まれる対処を行なっていくことが必要です。

 

けれども、不適切なクレームを止めることなく、タダで修理してもらおうとしたり、金銭で済ませようと試みるようなよろしくないクレーマーの命じられるままに対応してしまうようでは、それ以降も、変わらないケースが繰り返すようになりかねません。

 

そういう類のクレーマーに関しては、リクエストに答えられない旨をきっぱりと知らせるケースも求められます。

 

どれくらい無理やりのクレーマーだと言えども、「この度だけは仕方なく」と考えて、リクエストに対応するみたいな事は、何としてでも行ってはタブーです。

 

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適切な対応の仕方

 

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リクエストを拒否したら、お客様は感情を露わにすることも考えられますが、そこの所を怯えないで話をすることを心掛けましょう。

 

ユーザー様には共通のサービスを実施してございます。ご理解いただける回答が行えず、申し訳ありませんが、これ以上はお望みに沿う事はいたしかねます。」くらいの感じに断固として、リクエストについては対応できない事を通告してください。

 

それでも、ああだこうだと突っこんでくるユーザーであるのなら、「これよりもっとご相談を伺っていたところで、ユーザー様のご希望に沿う解決手段は、こちらにおいては存在しません」と拒絶するケースだって重要になります。

 

とにかく、クレーマーに対しては、断固とした態度で臨むということが要求されるでしょう。

 

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